De psychologie van de SLA (geschreven met Hans Kooistra in 2005)
Internet dwingt ondernemingen om te doen waar ze heel goed in zijn en de overige activiteiten over te laten aan excellerende business partners. Zo ontstaan outsourcing en business communities: de boekhouding overlaten aan boekhoud expert en de catering aan de degene die daar echt verstand van heeft. Internet versterkt outsourcing.
Outsourcing heeft nog een bron en die is wat subtieler. Dat gaat als volgt. Als u in een cost center werkt, bijv HRM, zit u binnen de onderneming per definitie in het defensief . U bent namelijk kosten en dus waarschijnlijk snel aan de beurt wanneer de onderneming besluit aan “cost cutting” te gaan doen. In zo’n geval kan naar buiten plaatsen van de afdeling via outsourcing wel eens interessant voor u zijn omdat u binnen de onderneming waarvan u dan deel uitmaakt opeens core business bent: duidelijk een profit center en minder kwetsbaar voor kostenbesparingsprogramma’s.
Hoe het ook zij, bij een outsourcing beweging ontstaat er binnen de latende partij altijd een demand organisatie die wil laten zien dat er nu een betere deal ontstaat met de “geoutsourceden” dan toen ze nog lid van de familie waren. Forse druk vaak om te laten zien dat we nu veel duidelijker deals met een veel transparanter prijskaartje kunnen maken dan toen we samen in een onderneming zaten: De SLA.
Het lijkt zelfs soms zo te zijn dat de SLA ook tot standaard wordt verheven bij deals tussen afdelingen binnen een onderneming. De schijn van marktwerking binnen de onderneming wordt dan geboren en wordt als efficiente manier van werken verdedigd.
Er zit echter ook een tegenkant aan SLA’s en daar willen we het nu over hebben. Eerst even de anecdote. Heeft u zich wel eens afgevraagd waarom u niet zelf uw brood bakt en waarom u tot voor kort zelfs niet eens naar de broodwinkel ging maar rustig afwachtte tot de bakker langskwam? Dat had natuurlijk te maken met efficient processing door de bakkerij maar ook met het wederzijdse stilzwijgende vertrouwen dat de bakker met zekerheid komt tussen kwart voor drie en kwart over drie en dat de klant dan koopt. Een duidelijke SLA zullen we maar zeggen en wat we ervan leren is dat bij wederzijds vertrouwen er geen SLA nodig is waarbij alles door juristen tot op de millimeter is uitgeregeld.
Helaas gebeurt dit laatste steeds vaker en worden SLA’s bronnen van bureaucratie waar steeds minder business relevantie aan te ontdekken is. Beheer van de SLA als gevolg van de eigen individuele targets lijkt daarbij soms het uitzicht op de core business van de onderneming in de weg te staan.
Als SLA’s vooral bureaucratie oproepen, zeker de interne SLA’s, is dat wellicht voor het senior management van de onderneming een serieus teken dat er iets mis zit in de samenwerking van de onderneming en dat er niet echt gezocht wordt naar win-wins. Dat is geen voer voor de business analisten maar voer voor pschychologen!!!
Zou het echt waar zijn dat je vooral SLA’s sluit wanneer je niet wilt samenwerken?