Frans van der Reep

Connected Future[1]

Dit boekje gaat over u. Bent u, als klant, als ondernemer, als individu toe aan Internet en E-business? Ziet u de mogelijkheden en gebruikt u die ook? Hebt u een beeld van waar het heen gaat? Hebt u wel eens op een rijtje gezet hoe Internet uw leven als ondernemer verandert? En, bent u aan zet of laat u het gebeuren?

Over dat Internet veel meer is dan e-mail, shoppen, chatten en zoeken. Over hoe Internet als driver van E-business de inrichting van uw onderneming of onderwijsinstelling en wellicht uw business zelf kansrijk, en toch ‘e-secure’, verandert: marketing&sales, operations, inkoop, werving &selectie, eHRM.

Nieuwe mogelijkheden voor marktcommunicatie. Presence management: hoe wilt u dat uw klanten u bereiken en wat willen uw klanten zelf? Bellen, mailen chatten, sms? Hoe zorgt u ervoor dat u gezien wordt? Kiest u als ondernemer voor uw eigen breedbandige TV, pop-ups, contextual advertising, blogging?

Voice over IP en mobiel breedband Internet met flat fee prijsstructuren voor enkele euro’s per maand komen eraan en zorgen ervoor dat uw klant zelfs fysiek bij u in de winkel prijzen en aanbiedingen vergelijkt. Gaat u hem helpen door hem als service een WiFi hotspot ter beschikking te stellen zodat hij bij u met internetten goedkoper uit is? Hoe zorgt u trouwens voor het beste aanbod en voor maatwerk zonder meerwerk?

Formele procesbeschrijvingen (ISO) zullen worden aangevuld, wellicht vervangen, door (externe) links, communities, portals en andere vormen van distributed teamworking. Vooral kenniswerkers zullen zich via communities en peer- to- peer systemen en gefocused op ‘the next practise’ organiseren en hun aanbod naar de markt brengen via een slimme mix van online en on site dienstverlening. Vraagsturing wordt norm.

Het kost uw klanten via Internet enkele seconden om vast te stellen of u het beste aanbod voor hen heeft of niet. Nu doen ze dat nog thuis. Binnenkort mobiel, bij u op de winkelvloer. Zowel de zakelijke klant als de consument bepaalt zijn shortlist steeds meer via het Internet. U moet dus ook via Internet op zoek naar het beste aanbod voor uzelf, net als die anderen. Zoniet betaalt u te veel.

E-business dwingt u daarmee tot veel scherper neerzetten van uw aanbod. Letterlijk secondenwerk. De onderneming moet zichzelf veel meer dan vijf jaar geleden met buiten (Hongarije, Polen, China) vergelijken, kosten verlagen en zich beperken tot waar deze echt topper is. Inzicht in de eigen ‘negens’ en het vermogen activiteiten los te laten waarin de onderneming geen topperformer is wordt een strategische competentie en vraagt groot leiderschap. Offshoring, partnering en outsourcing zijn het zichtbare resultaat

Bedrijven krijgen nauwelijks tijd om hun boodschap over te brengen in the realtime economy. Zeven seconden voor uw homepage bijvoorbeeld. Aandacht is daarmee de nieuwe schaarste. Dit stelt hoge eisen aan uw marktboodschap. Branding, focus op eigen sterkte en winners imago waarmee klanten en business partners zich ook willen associëren, zijn daarin absoluut key.

Meer competitie leidt hopelijk tot een ‘compassionate capitalism’ en niet tot een ‘piranha-economie’. Een formidabele politieke uitdaging! E-Business, get in or get lost!!!

Deze boekje gaat daarmee over u. Hebt u uw positie bepaald?

Daar willen we het in dit boekje “Ondernemen op z’n Rotterdams” over hebben. Niet alleen abstract over E-business en wat er over in de krant staat. Dat is lekker veilig. Maar over u en E-business. Over hoe Internet u als kostwinner in the ‘realtime networked economy’ in de positie van marktkoopman brengt die drie besluiten moet nemen: waar zet ik mijn kraam neer, wat leg ik erin voor welke prijs en hoe zorg ik dat men weet waar ik sta. Over hoe Internet er voor zorgt dat u als klant er geen zin meer in heeft in de ingewikkeldheid en regeltjes van grote bedrijven te worden opgesloten. Hoe u zonder aanzien des persoons op zoek gaat naar het beste aanbod voor u. En, tenslotte, hoe Internet u in staat stelt lid te worden van een veelheid van communities van gelijkgestemden ergens op de wereld met het zelfde doel. Tenminste, als u iets te bieden heeft voor een dergelijke club.

We komt Internet tegen vanuit de verschillende identiteiten die we hebben. Thuis, als vriend met vrienden, als consument, als tourist, op ons werk. Dit zal niet anders meer worden. Vraag is hoe we in al deze hoedanigheden goed gebruik van het web kunnen maken. Dit boekje beschrijft hoe we in een aantal rollen internet tegenkomen.

In deze inleiding schetsen we aan de hand van voorbeelden het individuele, het business en het maatschappelijk perspectief van Internet. We laten zien hoe ver Internet al is doorgedrongen in ons privé en in ons openbare leven. In bijna alle maatschappelijke rollen die u speelt komt u inmiddels Internet tegen. Dat is spannend. Dan ontstaat er dus een nieuw evolutionair proces waarin de meest aangepaste aan Internet maximaal profiteert. Dat geldt voor individuen, organisaties en wellicht ook hele landen. Waar we het met u over willen hebben is waaraan we ons dan moeten aanpassen. Wat doet Internet met ons, met onze identiteit, ons bedrijf, met ons gezin, onze baan, met Nederland? Waar heeft Internet een rol en waar per se niet.

Internet raakt direct ons persoonlijk leven, al was het maar vanwege e-mail, electronisch bankieren, informatievoorziening, online shoppen, chatten, de manier waarop we leren.

Een voorbeeld: Hoe voelt u zich als de organisatie waar u werkt, als onderdeel van perfect recall, gaat turven wie met wie belt en wie met wie e-mailt. Dat is op zich een redelijk eenvoudige exercitie. Dan blijkt echter wel in welke netwerken u echt zit. En of u eigenlijk wel ‘meedoet’. Durft u dat aan? Zou dit de reden zijn dat heel veel mensen, vooral managers, hun e-mail blijven lezen en beantwoorden in hun vakantie? Zou Internet u definitief gelijkstellen aan de sociale relaties die u hebt? Met een Google-premie op populariteit zoals in de zoekalgoritmen van search engines? Existeren is co-existeren. Of is dat te cynisch.

We zijn natuurlijk een beetje murw van Internet na de hype. We zijn er kennelijk niet echt van onder de indruk als we kijken naar het budget en de spankracht van bijvoorbeeld het Nederlandse Innovatieplatform, maar het gebeurt wel en snel en tegelijkertijd een beetje onderhuids. Internet wijzigt onze wereld in een hoog tempo. Er is vrijwel geen aspect van de samenleving in Nederland en daarbuiten dat niet diepgaand geraakt wordt door het Internet en de digital world. Internet geeft in toenemende mate vorm aan ons persoonlijk leven, aan doel en inrichting van profit en non-profit organisaties, business-to-business communicatie, de samenleving, de manier waarop besluiten ‘ontstaan’ en aan ‘de politiek’. Internet heeft consequenties voor u, of u nu online bent of niet. In toenemende mate loopt maatschappelijke informatievoorziening, interne bedrijfscommunicatie, maar ook het organiseren van familiefeestjes via het Internet. Internet geldt als maatschappelijk en relatief goedkoop informatiemedium en in de communicatie tussen u en bedrijven, overheid, familie en bekenden is het niet meer weg te denken.

U hebt de mogelijkheid, maar ook ondernemingen hebben die, om altijd en overal real time virtual present te zijn: iedereen kan, wanneer die dat wil, vandaag zonder noemenswaardige kosten een breedbandige ‘TV zender’ beginnen met life, worldwide uitzendingen. Desgewenst met billing features en gecombineerd met instant messaging, voice over IP en photosharing. Kiest u voor uw eigen breedbandige TV uitzending. Een technologische mogelijkheid waardoor ieder toezicht op communicatie van staatswege op korte termijn herijking behoeft.

Vele nieuwe woorden, zoals bijv. ‘beveiligingslek’, ‘identiteitsdiefstal’ of ‘spam’, die tien jaar geleden onbekend waren, zowel het woord als de betekenis ervan, zijn inmiddels volledig ingeburgerd en een mentale categorie geworden[2]: zij maken deel uit van uw Sitz im Leben en zeker van die van de kids. De woorden bloggen en scammen komen er aan. Nog even en de vraag die landen, bedrijven en individuen zich moeten stellen is: get in or get lost.

Er kan veel. Tegelijkertijd gebeuren dit soort dingen alleen als het concrete waarde heeft voor betrokkenen. Niet alles wat kan gebeurt ook. We lezen nog steeds gewoon de papieren krant en gaan thuis daarvoor niet achter de computer zitten. We zitten namelijk nog steeds passief voor de TV maar interactief achter de computer. Een subtiel nog steeds bestaand verschil in mentale positie, te zien in ons taalgebruik en woordkeus. Maar niet alleen online activiteit neemt toe[3]. We gaan ook steeds meer funshoppen. Ingewikkeld.

Een paar voorbeelden. Het gebruik van alle elektronische communicatiemiddelen stijgt: de Engelse medemens luistert bijvoorbeeld tegelijkertijd meer naar de radio, belt meer, is steeds langer op het Internet aanwezig en kijkt langer (digitaal) TV[4]. In Japan bijvoorbeeld hebben negen van de tien huishoudens toegang tot het Internet. Bellen met Internet is onder leiding van Yahoo! zeer fors aan het toenemen. 90% van de mobieltjes heeft Internet faciliteiten[5]. Wat praktische zaken als voorbeeld die wat verder gaan dan een aangeklede website. U kunt uw kantoor voor het oog van de wereld op iedere plaats vestigen en daar de telefoon laten opnemen en de post laten sturen zonder een stap buiten de deur te zetten, bijvoorbeeld via de site www.e-office.net.

 

Presence management of ‘swarming’, voor wie wilt u wel en voor wie wilt u niet bereikbaar zijn met welk deel van uw identiteit en wat wilt u wel en niet vertellen aan wie, tekent zich af als een individuele kerncompetentie van de toekomst en staat op het punt de status van vrijetijdsbesteding te ontgroeien[6].

Microsoft en Google (Blogger.com) zien dan ook weblogging of blogging, het bijhouden van persoonlijke dagboeken via het Internet en toegankelijk maken voor geselecteerd publiek, als big business[7]. Een beetje omgekeerd verstoppertje: wie niet gezien is, is weg. Met Google heb je via hun mail niet alleen een onbeperkt digitaal persoonlijk archief ter beschikking, binnenkort kun je via Google Talk ook gratis bellen. Nog één, tot slot: ontwikkelingen in de sfeer van contextgebonden kennismanagement, waarbij u uw eigen software kunt opvoeden, bijvoorbeeld bij www.irion.nl, of contextual advertising à la Google belonen diegenen die gefocust, consistent zoekgedrag tonen en kennelijk weten wat ze zoeken en wat ze willen. Dan maakt niet alleen het aantal hits en links naar uw site u populair. Realiseert u zich daarmee trouwens hoeveel macht de Googles eigenlijk hebben? Zoekmachines bepalen in toenemende mate wat u vindt op Internet.

Hiermee gaan we wel weer terug naar de inhoud. Combinaties van CRM en datamining al dan niet in combinatie met instore marketing waarbij dit soort technieken worden toegepast maken leuke aanbiedingen speciaal voor u, bovendien in uw taal en woordkeus, mogelijk. Mede door de geweldige performanceverbetering van de technologie[8]. Met instore marketing krijgen bedrijven daarnaast binnen andere bedrijven de mogelijkheid hun waren aan te prijzen. Producenten van A-merken binnen supermarkten bijvoorbeeld. U zult dit soort ontwikkelingen als klant van uw supermarkt binnenkort aan den lijve gaan ondervinden.

We hebben maar een beperkt idee waar dit allemaal maatschappelijk en voor een willekeurige onderneming op termijn toe gaat leiden. Wat betekent bijvoorbeeld de ontwikkeling van software gericht op het sturen van individuele sociale interactie. Software die informatie gaat afleiden van uw individuele woordkeus, zinsbouw, de kracht, snelheid en hoeveelheid correcties waarmee u typt op uw toetsenbord, uw stemintonatie en uw contactlist[9]. Waarbij ‘Big Brother’ bovendien al uw digitale en digitaliseerbare correspondentie gaat archiveren in een lifetime archive[10]. Wat betekent dit voor de notie privacy waarmee we opgegroeid zijn. Wat gaat het betekenen als wellicht te zijner tijd van iedere baby het DNA profiel wordt vastgelegd met het oog op zaken als maatschappelijke veiligheid, persoonlijke verantwoordelijkheid voor de eigen gezondheid en vaststelling individueel leervermogen. De eerste concrete intiatieven, die weliswaar nu niet de ambitie maar wel de potentie hebben om dit in principe mogelijk te maken en tot een landelijk stambestand te komen lopen al[11]. Wat betekent Internet straks voor onze identiteitsvorming als mens, voor de betekenis van rolmodellen in onze vorming. Wat gaat er gebeuren als in toenemende mate onze Internet identiteit en ‘real world’ identiteit door elkaar heen gaan lopen en experimenteergedrag via de chat in extreme gevallen inderdaad tot groepsverkrachting leidt zoals recent in Rotterdam. Wat betekent het als we niet meer leren wachten, en bijna alles dus interactief moet zijn, in the real-time society en we de genietingen van uitgestelde consumptie niet meer leren kennen of waarderen? Wat komt daar voor in de plaats? Komt er dan voor alles een pilletje? Wie het weet mag het zeggen. Spannend is het wel.

McLuhan[12] was er van overtuigd dat alleen al de rechthoekige vorm van de boekbladzijde invloed had op de manier waarop we de desbetreffende informatie opsloegen en begrepen. De middeleeuwse boodschapper of liedzanger deed andere dingen met uw hersens dan dat het boek daarna deed.

Ook op dit punt heeft Internet als dominante informatiebron substantieel invloed op de manier waarop wij geïnformeerd zijn en wat we belangrijk en niet belangrijk vinden. Multimediale communicatie met beeld en geluid wordt ongetwijfeld de standaard waarbij we ons in onze uitingen, als persoon of bedrijf, steeds scherper moeten realiseren dat we met een klik verdwenen zijn. U moet van zeer goeden huize komen om anderen te verleiden op u te wachten.

Zou, om met Jos de Mul – recent in NRC[13] – te spreken, ‘de wereld echt een grote database worden met Internet als centrale bibliotheek waarin historisch besef geen meerwaarde heeft, teloor gaat in databestanden, en dus evolutionair verdwijnt’? En waarbij alles en iedereen die u tegenkomt voor u een kraslot is: snel even kijken of het prijs is en meestal weggooien? Einstein wilde er niet aan dat ontstaan en ontwikkeling van het heelal een toevalsproces was hoezeer de logica ook richting die conclusie wees.* Zou Internet ons leven tot een serie krasloten maken? Daarover later meer. * “Wat mij betreft kan God er ook om schateren en me enorm bij de neus hebben genomen’

Waarom deze inleiding tot nu toe? Reden is, als aangegeven in de inleiding, dat het illustreert dat Internet onontkoombaar is in zowel de persoonlijke als in de bedrijfscontext. Internet, in de context van waardecreatie E-business genoemd, als verzameling Internet toepassingen gericht op geld verdienen, is niet alleen een mooie website waar je informatie kunt halen en boeken kunt kopen. Natuurlijk is het dat ook. Maar het is tegelijkertijd het medium dat internationaal terrorisme mogelijk heeft gemaakt en noodzaakte tot ‘network-centric warfare’ met dramatische verkorting van commandolijnen. Het illustreert dat Internet niet alleen als technologie onderzocht en onderwezen en begrepen kan worden. Het heeft diepgaande maatschappelijke consequenties voor iedereen. Het vraagt om een echte mind shift.